Energiselskab fremtidssikrer den gode kundeoplevelse over telefonen

En god kundeoplevelse starter med et godt og hurtigt svar. Det er filosofien hos Thy-Mors Energi. Men det er lettere sagt end gjort, når teknologien ikke længere kan følge med, og halvdelen af medarbejderne konstant er på farten. TDC Erhverv har været med til at tilføre ny energi og nye løsninger til virksomhedens business support-center.

Udfordring

Energiselskabet Thy-Mors Energi leverer fiber og el til 44.000 andelshavere. Som andelsselskab er man en vigtig del af lokalsamfundet, og det er yderligere en grund til, at en god relation til kunderne er vigtig. Den varetages af virksomhedens business support-center, hvor fem medarbejdere håndterer opkald og stiller videre til resten af huset. Det stiller krav til telefonisystemet og kontaktcenterplatformen. Men efterhånden var ingen af delene fleksible eller tidssvarende nok til at løfte opgaven og levere den ønskede kundeservice og -oplevelse.

Løsning

I samarbejde med TDC Erhverv har Thy-Mors Energi derfor implementeret et nyt setup, der består af telefoni via TDC Erhverv Teams og et kontaktcenter på platformen Puzzel. Teams blev allerede brugt til chat og fildeling, så Teams telefoni var en naturlig forlængelse. I forhold til kontaktcenteret havde virksomheden kig på fire forskellige systemer. Man valgte at gå med Puzzel, da det både er meget intuitivt og webbaseret, hvilket gør det nemt at tilgå for medarbejderne i hverdagen. Og fordi løsningen er i skyen, er der automatisk opdatering og service.

Derefter handlede det om at implementere løsningen så hurtigt og effektivt som muligt ud fra energiselskabets behov. Det skete i tæt samarbejde med TDC Erhvervs teknikere. Inden implementeringen blev alle 100 medarbejdere desuden kørt gennem et forløb sammen med TDC Erhverv, så alle var klar til Microsoft Teams – og relevante medarbejdere var klædt på til Puzzel.

I dag håndterer energiselskabets business support omkring 500-600 opkald om ugen, og svartiden er nede på 20 sekunder i snit, hvilket er yderst tilfredsstillende. Men hastigheden er ikke det eneste plus. Fordi Puzzel er integreret med Teams, kan medarbejderne i business support nemt se, hvilke kollegaer, der er ledige, og tjekke kalenderstatus. Samtidig kan man få overblik over historikken, og hvad der tidligere er blevet talt med kunderne om.

Desuden er det en stor fordel, at virksomhedens gode kundesupport også er fremtidssikret med Puzzel. Det hele kan skaleres, og bliver der behov for det, kan systemet udbygges med videokald, SMS, chat og svarfunktion på sociale medier. Tilpasset virksomhedens behov og samlet ét sted.

“I business support modtager vi omkring 500 – 600 kald i ugen, og vi har en svartid på omkring 20 sekunder, og det er vi ret stolte af.”
- ANETTE BERTELSEN, AFDELINGSLEDER I BUSINESS SUPPORT, THY-MORS ENERGI