Tænker I i digital omskoling og AI?

For 10 år siden talte alle om innovative chatbots og RPA (robotics) automatiseringer og deres indtog i kundekommunikation og kontaktcentre. Så var der stilhed. Men det var stilhed før storm. De sidste par år er AI kommet på alles læber med tools som ChatGPT og Midjourney. I dag er virksomheder sågar begyndt at rekruttere AI Directors til at binde it og teknologi sammen for at skabe ekstraordinære – og ekstraordinært kosteffektive – kundeoplevelser. AI er en god forretning.  

“Jeg anbefaler digital omskoling af medarbejderstaben i stedet for blot at skære, og at virksomhederne allerede nu bør gå i gang med en digitaliseringsstrategi for sit kontaktcenter, fordi det kan tage år at komme i mål.”

Hermann Frandsen
Senior Sales Director, TDC Erhverv
Halvering af udgifter 

AI sparer virksomheder for enorme resurser og ’heads’ i kontaktcentrene. Hermann Frandsen, Senior Sales Director i TDC Erhverv, fortæller, at AI sandsynligvis vil halvere udgiften, fordi virksomhederne kan nedbringe antallet af medarbejderudgifter i kontaktcentrene og på samme tid optimere processer mod produktlagre og undgå fejl i leverancer.  

Det bidrager til forretningen, fordi kundetilfredsheden ryger i vejret og processer kan optimeres helt fra kontaktcentreret til produktlageret. Med AI kan man nemlig give langt hurtigere, personaliseret og proaktiv kundeservice, der over tid giver mere loyale kunder. Og det kan ses på bundlinjen. 

Gartner forudser, at AI vil have nedbragt medarbejderudgifterne i hele verdens kontaktcentre i 2026 med imponerende 560 mia. kr. (Gartner, 2023) 

Hermann anbefaler dog også digital omskoling af medarbejderstaben i stedet for blot at skære, og at virksomhederne allerede nu bør går i gang med en digitaliseringsstrategi for sit kontaktcenter, fordi det kan tage år at komme i mål.

Slut med menneskelige fejl 

Der er selvfølgelig også det, AI ikke kan levere på, der bare kræver den nærhed og forståelse, som kun et menneske, trods alt, kan give. Men hvis der er noget, AI kan nedbringe i et kontaktcenter, er det ’menneskelige fejl’, der er kendetegnet ved, at vi måske kommer til at miste koncentrationen og opmærksomheden et kort sekund med det resultat, at der opstår fejl og problemer. Det går både udover kunder og forretningen. Den slags menneskelighed bøvler AI ikke med.  

AI fordele for kontaktcentre

  • Ventetiden reduceres – den høje hastighed nedbringer ventetiden markant

  • Kundeservicen forbedres – mere personlig, proativ og baseret på mange kundedata

  • Tilgængeligheden udvides – kundeservice ‘holder mere åbent’ for kunderne

  • Omkostninger nedbringes – flere besparelser for virksomhedens kontaktcenter

  • Fleksibiliteten højnes – løbende tilpasning til behov bliver lettere

  • Konsistensen sikres – kundeoplevelsen bliver mere sammenhængende

Fremtidens kontaktcenter 

Det moderne kontaktcenter bygger på AI og automatiserede features som chatbots, voicebots som alle er med til at optimere responstid og vil i højere grad forbedre kundeoplevelsen og simplificere arbejdsflow for kundeservicemedarbejdere så de kan bruge tiden på kundeservice.

Download vores guide til at komme i gang med AI i kontaktcenteret her.

Ønsker I AI inspiration og rådgivning? 

Hvis I går med planer om at implementere AI i jeres kontaktcenterløsning eller er nysgerrige på at høre mere om den revolutionerende teknologi, vil vi i TDC Erhverv altid gerne inspirere og rådgive jer. Dagligt hjælper vi førende danske virksomheder – store som små – om kontaktcenterløsninger og implementeringen af AI i dem. 

Se mere om vores kontaktcentre her.

Hvad er forskellen på RPA (Robotics) og AI?

Robotics udfører sine opgaver som en loyal arbejdshest. Den behøver ikke at tænke, men skal bare gøre. AI, derimod, bruger kognitive processer, der ligner menneskelig tænkning. Den teknologi kan derfor udføre endnu mere komplekse interaktioner, end vi nogensinde har set i kontaktcentre. 

AI-systemer kan bruge algoritmer, maskinlæring og dyb læring til at analysere data, finde mønstre og træffe beslutninger baseret på disse data. AI kan bruges i en bred vifte af applikationer, fra chatbots og billedgenkendelse til at styre selvkørende biler og optimere forretningsprocesser. 

Robotics involverer design, opførelse og brug af fysiske maskiner, der kan udføre opgaver eller manipulationer i den fysiske verden. Robotics anvendes i en bred vifte af industrier og situationer, såsom industrielle produktionslinjer, medicinske procedurer, logistik, rumforskning og meget mere.