AI løfter kontaktcentret til nye højder

Kontaktcentret er ikke altid lig med en god kundeoplevelse. Men kunstig intelligens kan gøre en forskel for danske virksomheder. Populært sagt kan de se frem til lidt af en AI-aha-oplevelse, når teknologiens muligheder folder sig ud i kontaktcentrene. For så er lange telefonkøer, upersonlige chatbots og begrænset hjælp fra kundeservicemedarbejdere en saga blot.

Som virksomhed bør I lige nu overveje, hvordan I kan implementere AI i jeres kontaktcentre. For det gør mange af jeres konkurrenter allerede. Ifølge Oracle havde 8 ud af 10 virksomheder i 2023 allerede implementeret eller planer om at implementere AI som en kundeserviceløsning med højere effektivitet og forbedrede kundeoplevelser som det primære incitament bag.

Hvordan starter man som virksomhed?

Det er oplagt at se på AI-teknologi, der opkvalificerer og gør arbejdet nemmere for de eksisterende medarbejdere. Fx AI-teknologi, der transskriberer møder og identificerer nøglepunkter. AI kan også klæde nye medarbejdere i kontaktcentret bedre og hurtigere på.

André Tychsen, Collaboration Specialist i TDC Erhverv

”Et af de store problemer med stor udskiftning blandt medarbejdere er den manglende viden, de nye medarbejdere har. Med AI præsenteres de for relevante oplysninger om kunden, mens samtalen står på. Ligesom den hjælper til, at medarbejderen kan manøvre rundt i forskellige it-systemer. Det giver en bedre oplevelse – for kunden såvel som medarbejderen,” fortæller André Tychsen, Collaboration Specialist i TDC Erhverv. AI vil også kunne lytte til toneleje og sprogbrug, som kan bruges til evaluering og til at guide medarbejderen i den rigtige retning, hvis en samtale fx er ved at løbe af sporet.

Kunderne har store forventninger til hjælp og service:

– 73 pct. af kunderne forventer, at virksomheden forstår deres unikke behov

– 83 pct. af kunderne forventer, at de som det første kommer til at interagere med er ægte menneske

– 93 pct. forventer, at der kun skal én person til at løse en kompleks problemstilling, de måtte have

Flere AI-aha-oplevelser

En anden AI-aha-oplevelse bliver taleoversættelse i realtid. Med AI kan medarbejdere, der ikke kan fremmedsprog, besvare opkald på fx italiensk, svensk eller flamsk for den sags skyld: “Det er klart, at det ikke nødvendigvis giver en naturlig dialog, men der vil helt sikkert være en god løsning for mange virksomheder, og en løsning vi kommer til at se i fremtiden,” fortæller André Tychsen. Start med de mere lavthængende frugter, der er nemme at implementere, hvis man vil indføre AI i kontaktcenteret.
Det handler både om at fjerne nogle af de trivielle opgaver fra medarbejderne og tage noget af presset fra spidsbelastningen, som er en udfordring i næsten alle kontaktcentre. Så handler det selvfølgelig også om omkostninger. Alle større virksomheder med kontaktcentre kommer til at kigge på AI i år. ”Det kan godt være, man ikke indfører taleoversættelse i 2024 eller 2025. Men de kommer til at se på AI. Ellers bliver de simpelthen hægtet af på et område, der er livsnerven i mange virksomheder,“ slutter André Tychsen.

Læs mere om hvordan TDC Erhverv kan hjælpe jer med at øge graden af effektivitet og glade kunder i jeres kontaktcenter her.