Kunstig intelligens har for længst gjort sit indtog i detail. Det er ikke så mærkeligt i en branche med lave marginer, højt tempo og skiftende forbrugsmønstre, hvor evnen til hurtigt at tilpasse sig og skabe effektive kundeoplevelser kan være afgørende for konkurrenceevnen.
Ifølge TDC Erhvervs rapport Har virksomheder i Danmark fremtidssikret arbejdspladsen? prioriterer 46 % af virksomheder i detailbranchen brugen af AI-understøttelse og automatisering i deres digitaliseringsrejse, og 39 % anvender det allerede aktivt i én eller flere afdelinger.
AI gør kunderejsen mere personlig – og effektiv
I den direkte dialog mellem virksomhed og kunde bruges AI i stigende grad til at skabe en mere gnidningsfri og personlig kunderejse – både for kunden og for medarbejderen.
Intelligent opkaldsdirigering matcher kunden med den rette medarbejder baseret på behov, historik og kompetencer.
AI-drevne chat- og mailbots håndterer rutineforespørgsler døgnet rundt og frigiver tid til de mere komplekse samtaler.
Samtalestøtte i realtid hjælper medarbejderen med at levere mere relevant og præcis service.
Automatiseret opfølgning sikrer, at viden fra kundedialoger hurtigt gemmes og deles uden behov for manuel efterbehandling.
Resultatet er kortere svartider, mere tilfredse kunder og bedre udnyttelse af medarbejdernes tid og kompetencer – så de får bedre tid til at skabe værdi. Det kan mærkes på bundlinjen. Ifølge Gartners prognose forventes en reduktion på 560 mia. kr. i arbejdskraftomkostninger forbundet med kontaktcentre på globalt plan inden 2026 som følge af implementeringen af AI-drevne løsninger*.
Er fremtidens kontaktcenter mennesketomt?
I takt med AI’s hastige udvikling kan det være nemt at spørge sig selv om teknologien en dag helt vil erstatte den menneskelige kontakt mellem virksomhed og kunde, og om skriveborde og headsets i kontaktcentrene vil erstattes med en computer.
Læs om TDC Erhverv kontaktcenterløsninger her.
Men ledende eksperter er skeptiske over for AI’s evne til helt at erstatte den menneskelige kognitive forståelse og empati – i hvert fald inden for den overskuelige fremtid. I stedet peger de på AI’s potentiale som en produktivitetsøgende assistent**.
I TDC Erhverv deler vi det perspektiv og ser potentiale i, at medarbejderne i stedet lærer at bruge AI-teknologier som værktøj til at højne deres produktivitet og præcision.
“Jeg anbefaler digital omskoling af medarbejderstaben i stedet for blot at skære, og at virksomhederne allerede nu bør gå i gang med en digitaliseringsstrategi for deres kontaktcentre, fordi det kan tage år at komme i mål.”
– Hermann Frandsen, Senior Sales Director i TDC Erhverv.
Tallene understøtter tendensen: 1 ud af 3 virksomheder prioriterer i dag kompetenceudvikling og medarbejdertræning som en del af deres digitalisering. AI handler altså ikke om at fjerne mennesker fra ligningen, men om at styrke dem. Når teknologien håndterer præcision, data og gentagelser, kan medarbejderen fokusere på det, der skaber tillid og relation – den ægte menneskelige dialog.
Mulighederne står allerede klar – se hvordan
AI er ikke længere et fremtidsscenarie, men en konkret mulighed, der allerede kan styrke både kundeoplevelsen og medarbejdernes hverdag.
I vores ultimative guide om AI i kontaktcentret får I et overblik over hvordan AI kan hjælpe med at reducere churn, øge opsalg, og hvordan I implementerer teknologien sikkert med fokus på compliance og adoption. Guiden er skabt som et praktisk redskab – uanset om du vil starte småt med ét use case eller løfte hele dit kontaktcenter.
TDC Erhverv: Stærkere kundedialog med intelligent teknologi
Vi hjælper virksomheder med at integrere AI i deres kontaktcentre og kommunikationsløsninger – fra intelligent routing og transskribering til analyse og automatisering – og er med hele vejen fra idé til implementering og forankring.
Book et uforpligtende møde. Så kan vi sammen udforske hvordan AI kan fremtidssikre jeres kontaktcenter.
*Gartner Predicts 2026: AI Adoption in Customer Service and Support" af Gartner, 2023.
**Customer Service and Support Leaders Should Assess Generative AI Technology Options to Enhance Their Organization’s Function af Gartner, 2023.