Serviceniveauer bruges til at få et overblik over, hvor hurtigt opkald besvares af agenterne i callcentret, og om det lever op til jeres krav. Under fanen Alarmer kan du fx indstille at få besked, hvis serviceniveauet i et callcenter ikke længere overholdes.
Når du opretter et serviceniveau, angiver du først, hvor hurtigt opkald skal besvares for at serviceniveauet anses som overholdt. Derefter kan du definere grænserne for, hvornår serviceniveauet skal vises som grønt (Overholdt), gult (Delvist overholdt) eller rødt (Ikke overholdt).
Hvor hurtigt skal opkald besvares for at overholde serviceniveauet?
Hvor korte skal ubesvarede opkald være, før de ikke indgår i beregningen af serviceniveauet?
Bruges for at undgå at opkald, der afsluttes før de er besvaret, påvirker beregningen af serviceniveauet.
Angiv tolerancer for de tre serviceniveauer
Skift fra grønt til gult serviceniveau - delvist overholdt - hvis andelen af opkald, der ikke besvares indenfor den angivne tid, er under:
Skift fra gult til rødt serviceniveau - ikke overholdt - hvis andelen af opkald, der ikke besvares indenfor den angivne tid, er under:
