Nyhed: Callcenter Premium er lige på trapperne og kommer i løbet af oktober. Du kan i mellemtiden læse om hvordan produktet fungere her på siden.
Her Kan du læse om Callcenter Premium, som er en opgradering af det Callcenter du allerede kender. På siden her, kommer vi til at gennemgå hvilke forbedringer og nye features du kan opleve med Callcenter Premium.
Blandt andet er kø størrelsen ændret til 525 i kø, fremfor 50.
Callcenter Premium kan tilkøbes under "Licenser" inde på "Telefoniløsningen". Gå direkte til Telefoniløsning her og find "Licenser" i menuen til venstre.
Sådan opretter du et Callcenter Premium
Du opretter et Callcenter Premium på samme måde som du opretter et almindeligt Callcenter. Det kan du læse om her.
Callback Pro
Callback Pro giver kunder mulighed for at undgå ventetid i telefonkøen ved automatisk tilbagekald, når det bliver deres tur. Kunderne aktiverer Callback Pro ved at trykke på en tast mellem 0 og 9. Når funktionen er aktiveret, læser systemet kundens nummer op, som kan bekræftes ved at trykke 1. Hvis nummeret er forkert, kan kunden indtaste nummeret på ny.
Callback kan ikke bruges til internationale numre. Hvis en kunde ringer fra et internationalt nummer, får de beskeden:
"Vi kan ikke ringe tilbage til et internationalt nummer. Ring venligst op igen.
Callback is not possible to international numbers. Please call again."
Du kan også tilpasse, hvornår callback skal aktiveres:
Først efter at ventetiden i køen overstiger et bestemt antal minutter (fx 1 minut)
Kun hvis der er et minimum antal personer i køen (fx 5 eller flere)
Callback kan automatisk deaktiveres fx 30 minutter før lukketid
Sådan sætter du Callback pro op på dit Callcenter Premium
Klik på blyanten i højre side ud for det callcenter du gerne vil lave et callback på.
Vælg Køindstillinger.
Og derefter Tilbyd mulighed for at forlade køen.
Vælg Modtag en opringning når det bliver deres tur.
Angiv hvilken en tast der skal give mulighed for at forlade køen.
Opsæt hvilken besked der skal afspilles efter valget om at forlade køen:
Vælg mellem:
- En eksisterende lydfil fra jeres lydarkiv.
- Optag eller upload en ny lydfil.Vælg Hvor mange sekunder der skal gå imellem afspilningerne
Opsæt Vent med at tilbyde muligheden for at forlade køen og modtage en opringning indtil:
- Ventetiden overstiger antal minutter
- Køen overstiger antal i køen
Opsæt Muligheden for at forlade køen og modtage en opringning skal stoppe:
- Vælg sluttidspunkt
- Vælg den tidsplan som Callback Pro skal kigge på
Opsæt Hvilket telefonnummer skal vises, når agenten ringer tilbage
Vælg til sidst Gem og din Callback Pro funktion er opsat
Opkaldsnumre
Opkaldsnumre er en funktion i CallCenter Premium, som identificerer, hvilket telefonnummer en kunde har ringet til, når opkaldet når frem til systemet. Det gør det muligt at håndtere opkald forskelligt, afhængigt af hvilket nummer der er blevet ringet op.
Opkaldsnumre bruges til at tilpasse både routing, visning og kundeoplevelse, når callcentret arbejder med flere indgående numre – for eksempel til forskellige afdelinger, kampagner eller brands.
Hvert opkald, der kommer ind i CallCenter Premium, kan tildeles en prioritet mellem 0 og 3. Denne prioritet afgør, i hvilken rækkefølge opkald bliver behandlet, når flere er i kø.
Prioritet 0 har højeste prioritet, hvor 1 har næsthøjeste prioritet ovs.
Se her, hvad de forskellige funktioner under Opkaldsnumre kan bruges til:
Opkaldsstyring: Opkald kan automatisk dirigeres til forskellige køer eller agentgrupper afhængigt af det kaldte nummer.
Brandadskillelse: Når flere brands håndteres i samme callcenter, kan Opkaldsnumre sikre, at agenter modtager opkald med den rette kontekst.
Kampagnesporing: Ved at bruge unikke telefonnumre til kampagner kan man via Opkaldsnumre måle, hvor mange opkald der kommer fra hver kampagne.
Tilpasset agentvisning: Agentens brugerflade kan vise, hvilket nummer der er ringet til, så agenten kan give en målrettet og professionel modtagelse.
Forskellige velkomstbeskeder: Opkaldsnumre kan bruges til at afspille forskellige beskeder eller IVR menustrukturer afhængigt af det opkaldte nummer.
Udgående opkald med Opkaldsnumre: Agenter kan vælge at ringe ud med et af de registrerede Opkaldsnumre som deres afsender. Det sikrer, at kunden ser det samme nummer, de har kontaktet fx ved opfølgning eller kampagneopkald.
Skill Based Routing
Er en avanceret metode til at distribuere opkald inden for et callcenter ved hjælp af agenters færdigheder i stedet for blot at vælge den næste ledige.
Lyt med og bryd ind som Supervisor
Som Supervisor er det muligt at lytte med og bryde ind i samtaler hos dine medarbejdere.
Lytte med er en funktion i Premium Call Center, som giver en supervisor mulighed for at lytte med på en igangværende samtale mellem en agent og en kunde uden kunden høre det.
Lytte med kan være særligt værdifuld under træning af nye agenter eller i situationer, hvor der er behov for at vurdere agentens præstation og kundeservice. Ved at kunne lytte med kan supervisoren give feedback og støtte i realtid, hvilket bidrager til forbedring af kvaliteten i kundeservice og sikrer, at kunderne får den bedst mulige oplevelse.
Automatisk kaldsbesvarelse
Automatisk Kaldsbesvarelse, der gør det muligt for opkald til Premium Callcenteret at blive besvaret automatisk på agentens enhed, repræsenterer et væsentligt skridt fremad i effektiviseringen af kundeservice og opkaldshåndtering.
Funktionen er kompatibel med både IP apparater og Webex, hvilket gør det muligt for agenter at anvende den platform, der passer dem bedst.
Automatisk Kaldsbesvarelse, bidrager også til at forbedre callcenterets samlede effektivitet. Ved at minimere den tid, der går fra et opkalds modtagelse til dets besvarelse, kan callcenteret håndtere et større antal opkald uden at gå på kompromis med kvaliteten af kundeservicen
Viderestilling på Callcenter Premium
Viderestilling er en funktion i CallCenter Premium, som giver supervisorer og administratorer mulighed for midlertidigt at dirigere alle indgående opkald automatisk videre til et andet nummer, uden at følge køens normale rutingregler.
Funktionen kan for eksempel anvendes ved ferielukning, nødstilfælde eller når køen er utilgængelig.
Derudover har administratorer også mulighed for at tilføje en speak-meddelelse, som kaldene hører, inden de bliver viderestillet.
Administratorer har fuld adgang til at, aktivere eller deaktivere viderestillingen, men også opsætte og konfigurere funktionen via vores selvbetjeningsportal på https://selvbetjening.tdc.dk/.
