Hvordan ved man egentlig, om den service, man mener fungerer godt, også opleves sådan af kunderne?

Det kan være svært at se sin egen kundeservice udefra. En samtale kan være afsluttet, sagen kan være løst, og medarbejderen kan have gjort det hele rigtigt. Alligevel kan kunden have haft en helt anden oplevelse.

Måske var det svært at komme igennem. Måske skulle kunden forklare det samme flere gange. Eller måske var det bare nemt at få hjælp.

Derfor kan det være værdifuldt at spørge kunderne selv.

Den gode kundeoplevelse kan være svær at se indefra

Virksomheder har adgang til mange data om kundeservice. Hvor mange henvendelser kommer der? Hvor lang tid venter kunderne? Hvor hurtigt bliver sagerne løst?

Det fortæller noget om driften, men ikke nødvendigvis om selve kundeoplevelsen.

Kundernes egne svar kan give et andet perspektiv og vise, hvad der fungerer, hvor kunderne oplever friktion, og hvor der måske er noget, virksomheden ikke selv har fået øje på.

Spørg, mens oplevelsen stadig er frisk

Feedback bliver ofte mest konkret, når kunden bliver spurgt tæt på den kontakt, der skal vurderes. Det kan for eksempel være lige efter en telefonsamtale med kundeservice.

Det behøver ikke være et langt spørgeskema. Få og relevante spørgsmål kan give en indikation af oplevelsen og samtidig gøre det nemt for kunden at svare.

NPS er én måde at måle på. Her bliver kunden blandt andet spurgt, hvor sandsynligt det er, at vedkommende vil anbefale virksomheden. Andre målinger kan fokusere på kundens tilfredshed eller på, hvor nemt det var at få hjælp.

Det vigtigste er at spørge om det, man gerne vil blive klogere på.

En score er først interessant, når man forstår, hvad den fortæller

Det kan være fristende at fokusere på selve tallet. Er scoren høj nok? Er den steget siden sidste måned?

Men tallet fortæller ikke nødvendigvis, hvorfor kunderne svarer, som de gør. Det er derfor interessant at se på mønstrene i svarene og forstå, hvad der ligger bag.

Hvis kunderne vurderer en kontakt dårligere end normalt, kan det for eksempel give anledning til at undersøge, om ventetiden er blevet længere, om det er blevet sværere at få løst en sag første gang, eller om der er noget i kommunikationen, der ikke fungerer.

På samme måde kan gode tilbagemeldinger vise, hvad medarbejderne lykkes med, og hvad der er værd at holde fast i.

Hvad kan I så bruge det til?

Når man har fået en bedre forståelse af kundernes oplevelser, kommer næste spørgsmål: Hvad skal der gøres på baggrund af den?

Det kan være en konkret opfølgning med en kunde, en ændring i en arbejdsgang eller sparring med medarbejderne. Feedback kan også pege på behov for at justere en service eller prioritere udvikling dér, hvor kunderne oplever størst friktion.

På den måde kan kundernes tilbagemeldinger være med til at give virksomheden et bedre grundlag for at træffe beslutninger. Det kan handle om at løse problemer, før de vokser sig større, forbedre processer eller fastholde kunder ved løbende at følge med i, hvad der påvirker deres oplevelse.

Pointen er, at kundefeedback ikke behøver at ende som endnu en rapport. Den skal gerne kunne bruges til at gøre noget bedre.

"Det interessante er ikke kun at få et tal på kundeoplevelsen, men hvad kunden fortæller os bag tallet. Det er her, vi får indsigt i, hvad der virker, hvad der skal forbedres, og hvor vi skal sætte ind. Når vi omsætter den feedback til handling, bliver NPS et konkret værktøj til at skabe bedre kundeoplevelser."

fortæller Jesper Gudme, Business Development Manager i TDC Erhverv, som til daglig arbejder med at udvikle løsninger, der er med til at højne kundeoplevelsen.

INDSIGT

Læs mere om TDC Erhverv NPS-måling