Hvad kan AI bruges til i kundeservice, og hvor ligger det største potentiale?

AI i kundeservice handler ikke længere kun om chatbots, hurtigere svar og automatisering. I dag kan AI understøtte hele kontaktcenteret, fra den direkte kundedialog og medarbejdernes daglige arbejde til intelligent drift, indsigt og løbende optimering. Men hvor ligger det største potentiale, og hvad skal der til for at omsætte mulighederne til reel værdi? 

Flere danske virksomheder tager AI i brug 

AI bliver i stigende grad en integreret del af virksomhedernes daglige arbejde. Det viser rapporten Den fremtidssikrede digitale arbejdsplads 2026, som Wilke har udarbejdet for TDC Erhverv og Cisco. 

Ifølge rapporten anvender 26 % allerede AI på flere områder af forretningen. Og særligt kundeservice tegner sig som et område med stort potentiale. 

54 % af virksomhederne er enten i gang med, planlægger eller overvejer at integrere AI i deres kundeservice. Heraf er 14 % allerede i gang, 14 % planlægger at implementere AI inden for de næste 24 måneder, mens 26 % overvejer mulighederne. 

Tallene peger på en udvikling, hvor AI bevæger sig fra enkeltstående eksperimenter til en mere integreret del af virksomhedernes arbejde med kundeoplevelser og effektiv drift. 

INDSIGT

Hent rapporten "Har virksomheder i Danmark fremtidssikret arbejdspladsen?"

Hvad kan AI konkret bruges til i kundeservice? 

Når vi taler om AI i kundeservice, handler det ofte om chatbots, automatiserede svar og kortere ventetider. Men potentialet rækker i dag langt videre. 

AI bliver i stigende grad en integreret del af moderne kontaktcenterplatforme, hvor teknologien kan skabe værdi på tre centrale områder.

1. Intelligent kundedialog og selvbetjening 

AI-agenter og intelligente selvbetjeningsløsninger kan hjælpe kunder med at finde svar, løse konkrete opgaver og få hjælp, når de har brug for det. 

Teknologien kan forstå kundens henvendelse, anvende relevant viden og i nogle tilfælde gennemføre handlinger på kundens vegne. Når en henvendelse kræver personlig rådgivning, kan AI hjælpe med at sikre, at kunden kommer videre til den rette medarbejder med den nødvendige kontekst. 

Det giver mulighed for en mere sammenhængende kundeoplevelse, hvor automatisering og menneskelig dialog supplerer hinanden. 

2. AI som digital assistent for medarbejderne 

Under en samtale kan AI eksempelvis finde relevant viden i realtid, foreslå svar og anbefale næste skridt. Efter samtalen kan teknologien udarbejde opsummeringer og hjælpe med dokumentation og opfølgning. 

Det kan reducere den tid, medarbejderne bruger på at søge efter information og udføre administrative opgaver. 

Samtidig får medarbejderne bedre forudsætninger for at levere en kvalificeret og personlig service, også når henvendelserne er komplekse. 

3. Operations AI: Fra historiske data til intelligent drift 

Et af de mest interessante udviklingsområder er Operations AI, hvor AI anvendes til at analysere, understøtte og optimere den daglige drift af kontaktcenteret. 

Traditionelt har virksomheder i høj grad baseret deres optimering på historiske rapporter, statistik og manuelle analyser. 

Med AI bliver det muligt at arbejde mere dynamisk med data fra kundedialogen. Teknologien kan identificere mønstre, opdage tilbagevendende udfordringer og omsætte store mængder interaktionsdata til konkrete anbefalinger. 

Det åbner for en udvikling, hvor kontaktcenteret ikke blot måler, hvad der er sket, men i stigende grad kan bruge aktuelle indsigter til at forbedre processer, forebygge problemer og understøtte beslutninger. 

For at udnytte AI's fulde potentiale er det afgørende, at teknologien spiller sammen med kontaktcenterets øvrige funktioner og virksomhedens kundedata. Når telefoni, digitale kanaler, AI og øvrige kundesystemer hænger sammen, flyder data lettere på tværs, compliance bliver enklere at håndtere, og der skabes grundlag for en mere sammenhængende og hyperpersonaliseret kunderejse – baseret på både kundeinteraktioner og den samlede viden om kunden. 

Hos TDC Erhverv tilbyder vi kontaktcenterløsninger, der kan samle kundedialog, automatisering og datadrevet indsigt i en sammenhængende løsning.

Hvordan kan AI gøre kundeservice mere proaktiv? 

En af de store muligheder ligger i at bruge den viden, der allerede findes i kundedialogen, langt mere aktivt. Hver dag håndterer kontaktcentre store mængder henvendelser, som tilsammen rummer værdifuld indsigt i kundernes spørgsmål, behov og udfordringer. 

Med AI kan denne viden omsættes til forbedringer, som kommer både kunder, medarbejdere og virksomheden til gode.

Fra kundesamtaler til nye vidensartikler 

AI kan analysere transskriberede kundesamtaler og medarbejdernes svar for at identificere tilbagevendende spørgsmål og mangler i eksisterende information. 

På den baggrund kan teknologien udarbejde forslag til vidensartikler, der efter faglig kvalitetssikring kan publiceres på virksomhedens hjemmeside eller i den interne vidensbase. 

Det kan give kunderne lettere adgang til relevante svar og samtidig sikre, at medarbejderne arbejder ud fra et mere opdateret vidensgrundlag.

Fra gentagne henvendelser til intelligente bots 

AI kan også identificere områder, hvor kunder ofte oplever de samme udfordringer, og foreslå, hvor nye bots eller forbedrede selvbetjeningsløsninger kan skabe værdi. 

Teknologien kan understøtte udviklingen af disse løsninger, så virksomhederne hurtigere kan afprøve og forbedre deres digitale kundeservice. 

Det interessante er ikke kun, at flere henvendelser potentielt kan automatiseres. Det er, at virksomhederne får bedre mulighed for at forstå, hvorfor kunderne henvender sig, og arbejde med at løse de bagvedliggende udfordringer. 

Dermed kan AI være med til at flytte kundeservice fra primært at reagere på henvendelser til også at forebygge dem. 

Hvad står i vejen for at få værdi af AI? 

Selvom interessen er stigende, viser Wilke rapporten også, at mange virksomheder oplever udfordringer med at omsætte mulighederne til praksis. 

Den største barriere for at arbejde med AI i kundeservice er manglende kompetencer, som 28 % peger på. Herefter følger usikkerhed om den konkrete værdi med 25 % og sikkerhed og compliance med 23 %. 

Det understreger, at en vellykket implementering kræver mere end den rette teknologi. 

Virksomhederne skal have et klart billede af, hvilke udfordringer de ønsker at løse, og hvordan AI skal indgå i eksisterende arbejdsgange. 

Samtidig er det afgørende at have styr på datakvalitet, adgang til information og sikker håndtering af kundernes oplysninger. AI-genererede svar og anbefalinger skal kunne kvalitetssikres, og medarbejderne skal have de rette kompetencer til at anvende teknologien. 

Derfor bør AI ikke betragtes som et isoleret teknologiprojekt, men som en del af virksomhedens samlede arbejde med kundeoplevelser, processer og kompetenceudvikling.

Hvor ligger det største potentiale for AI i fremtidens kundeservice? 

Det største langsigtede potentiale ligger ikke nødvendigvis i at automatisere flest mulige kundehenvendelser. 

Det ligger i at skabe sammenhæng mellem den direkte kundedialog, medarbejdernes arbejde og den operationelle drift. 

Når AI kan anvende indsigter fra kundesamtaler til at forbedre vidensgrundlaget, understøtte medarbejderne og identificere nye muligheder for optimering, bliver teknologien mere end et værktøj til effektivisering. 

Den bliver en del af den måde, virksomheden udvikler sin kundeservice på. 

Udviklingen peger derfor mod mere intelligente og proaktive kontaktcentre, hvor data og AI i stigende grad bruges til løbende at forbedre kundeoplevelsen. 

Men værdien opstår ikke automatisk. Den afhænger af, hvordan virksomhederne kombinerer teknologi, mennesker og processer, og hvor godt de formår at omsætte indsigt til handling. 

Det er også her, arbejdet med Customer Experience bliver centralt. Med TDC Erhvervs Customer Experience forløb hjælper vi virksomheder med at omsætte teknologi og indsigt til konkrete forbedringer gennem rådgivning, implementering, medarbejdertræning og løbende optimering.

Hvordan kommer I i gang med AI i kundeservice? 

For virksomheder, der overvejer AI i kundeservice, er det ikke nødvendigvis en stor transformation, der skal være første skridt. 

Et godt udgangspunkt er at identificere de områder, hvor AI kan skabe konkret værdi. Det kan eksempelvis være at give medarbejderne hurtigere adgang til viden, forbedre selvbetjeningen eller få større indsigt i de udfordringer, kunderne oplever. 

Herfra handler det om at prioritere mulighederne, fastlægge mål og sikre, at teknologi, data og medarbejdere understøtter den ønskede udvikling. 

Hos TDC Erhverv hjælper vi virksomheder med at afdække mulighederne for AI i kundeservice og finde den rette vej fra ambition til konkret anvendelse.